Clientes exigem mais serviços das suas seguradoras para permanecerem fiéis

As seguradoras precisam desenvolver novos produtos e estratégias para ampliar o relacionamento e fidelizar seus consumidores. Este é a síntese do estudo global “Customer Behaviour and Loyalty in Insurance” da Bain & Company, que ouviu mais de 172 mil pessoas em vinte países diferentes. O resultado mostra que o caminho para o sucesso para as empresas de seguros é transformarem-se em provedores de serviços que vão muito além da sua atividade central: 87% dos consumidores de seguros de automóvel e 89% dos que têm cobertura residencial estão interessados em outros serviços e “estão dispostos a pagar prêmios mais altos para as operadoras que ofereçam serviços desejados além do seguro. Além disso, consideram trocar sua atual seguradora para outra que ofereça essas soluções complementares.”

O seguro tem como uma das premissas oferecer “paz de espírito”, mas a experiência com a seguradora raramente empolga o cliente. É um mercado comoditizado e muito difícil de se diferenciar. O relacionamento do consumidor com a empresa geralmente se limita a renovação do seguro ou quando precisa utilizá-lo, geralmente um momento de crise para o cliente. Para mudar esse panorama e com o objetivo ampliar a oportunidade de aprofundar o relacionamento entre cliente e sua marca, as companhias de seguro estão trabalhando para aumentar as suas ofertas e tornarem-se mais relevantes na vida do consumidor.  A pesquisa da Bain & Company, afirma que “muito mais do que apenas provedores de um produto com poucos pontos de contato, as seguradoras podem se transformar na chave central do ecossistema de serviços interconectados para casa, automóveis, saúde e vida.”

O que este tipo de oferta diferenciada de serviços pode trazer para as seguradoras?

1.  Criar um diferencial competitivo. As seguradoras deixam de ser provedoras de apenas uma única oferta de serviço e passam a entregar soluções complementares aos consumidores. O seguro de vida, por exemplo, pode agregar o serviço de proteção digital e ampliar a sua corbertura de proteção para a vida online do consumidor. Além de oferecer mais valor ao seu cliente, a seguradora se mantém em contato constante ele, estreitando o relacionamento.

2.      Aproximar o cliente de sua marca: esses serviços aumentam as oportunidades de contato com o cliente, gerando genuinamente um diálogo constante. Em resumo, estes serviços têm o potencial de fazer das seguradoras uma parte maior e mais importante da vida dos seus consumidores – aumentando as chances de torná-los engajados com a sua marca.

Personalização – a chave para aumentar a lealdade

Para aumentar o nível de lealdade, as seguradoras devem oferecer aos consumidores serviços personalizados aderentes às expectativas do ambiente digital que vivemos hoje. E isso pode ser difícil, uma vez que os canais digitais dessas empresas contam com uma baixa participação de seus clientes. A criação de um ecossistema de serviços oferece o potencial de aumentar a lealdade do consumidor ao ampliar seus canais de comunicação – em particular nos canais digitais. Isso aumenta as chances de coletar mais dados do cliente – o que resulta numa maior personalização do serviço.

A peça que falta no quebra-cabeça

Mas dentro de tantas áreas incluídas dentro deste ecossistema, há uma grande oportunidade que está sendo perdida. Na era digital, é crucial que este modelo inclua serviços de proteção digital que ajudem os consumidores a proteger suas identidades e a sua privacidade online.

Smartphones, computadores e tablets são parte integrante de nossas vidas e compartilhamos informações pessoais mais do que nunca através de Redes Sociais, e-commerce e sites. O risco de cair em fraudes sofisticadas nunca esteve tão iminente. Os consumidores se tornam cada vez mais conscientes do risco potencial que eles correm: nos últimos cinco anos têm mais gente achando que está mais difícil permanecer seguro no meio online (63%) do que no mundo real (52%) de acordo com uma pesquisa feita pela Norton.

O ecossistema deve evoluir da oferta tradicional das seguradoras – proteger o que é tangível – para a oferta de serviços que podem prevenir e detectar sinais de atividades suspeitas online.

E se o pior acontecer, as seguradoras devem assumir seu papel de ‘protetor’ e oferecer suporte para o cliente resolver seus problemas. Isso pode ser feito de várias maneiras, por exemplo, na forma de um helpdesk para cybercrime, um serviço de limpeza que apaga e bloqueia informações pessoais sensíveis ao cliente, apoio psicológico contra CyberBullying ou até um seguro contra fraude cibernética, um assunto muito discutido na agenda das seguradoras já há alguns anos.

Este sistema de suporte holístico que vai desde a detecção até a resolução dos problemas digitais do cliente oferece o potencial para seguradoras se tornarem muito mais relevantes e importantes no dia-a-dia dos clientes.

Esta solução já existe e está disponível para todas as seguradoras. A Affinion com seu vasto portfólio de proteção digital oferece desde prevenção de problemas online à detecção de fraudes digitais e vai até a resolução concreta do problema, educando o consumidor e oferecendo uma vida digital mais protegida:  já são mais de 30 milhões de usuários mais seguros no mundo inteiro. Para saber mais sobre a solução de Monitoramento Digital clique aqui .

Em outros países já existe um portfólio diversificado de soluções que estão sendo oferecidas aos consumidores e que estão auxiliando bancos e seguradoras na conquista de mais engajamento de seus consumidores com suas marcas. No Brasil, também já temos casos de sucesso com iniciativas vencedoras e que provam a importância de entregar serviços diferenciados aos clientes.

O ano de 2018 começou e as metas precisam ser batidas. E então, como você vai diferenciar sua empresa? Conheça nosso portfólio completo de proteção digital e engage seu cliente com sua marca através segurança online. Fale conosco: contato@aibrasil.com. Podemos apresentar nossos casos de sucesso e mais detalhes da solução que está extremamente alinhada às necessidades atuais dos consumidores brasileiros.