A Copa do Mundo e suas lições sobre engajamento

 

Não há como negar que a Copa do Mundo motiva grande parte dos brasileiros de uma maneira completamente democrática. Pessoas que em sua rotina não acompanham o futebol rendem-se à emoção que a competição proporciona.  Assim como nos anos anteriores, o torneio de 2018 influenciou a agenda dos brasileiros. E as semanas da competição provocaram uma reflexão sobre quais lições podemos aprender, enquanto empreendedores e torcedores, em relação ao modo como nos relacionamos com nossos consumidores.

Todas as relações, sejam elas pessoais ou comerciais, começam por uma etapa conhecida como “Interesse”.  Como voltamos a observar nessa Copa do Mundo, há um grande cenário de expectativas que cativa o interesse pelo evento. Esse cenário abre as portas e explica por que a maioria das empresas concentra grande parte de seus esforços na etapa inicial, com grandes investimentos em campanhas de marketing.

O segundo estágio, o da “Experiência”, envolve o momento em que seu consumidor está em contato com sua marca, consumindo seus produtos ou serviços, e sendo atendido em algum de seus canais. Para efeitos de comparação, considere a jornada completa dos jogos: a escolha do local onde assistimos às partidas, a seleção dos amigos com quem compartilhamos esse momento e a definição do cardápio, da TV e do uniforme que elegemos para o momento decisivo.  Assistir a um jogo de futebol da Copa do Mundo não é simplesmente ligar um aparelho eletrônico, é participar de um ritual.

Levadas em conta as semelhanças entre os dois rituais – o de assistir a uma partida da seleção brasileira e o de despertar a lealdade do consumidor final – eu faço duas provocações.  Primeiro, será que as empresas conseguem proporcionar um cenário capaz de garantir uma experiência totalmente satisfatória ao seu cliente? Segundo, caso algum dos elementos envolvidos durante etapa da Experiência apresente falhas, qual medida deve ser tomada para impedir que  o cliente “vá assistir ao jogo em outro lugar”? Sem dúvida, são duas questões dignas de análise e consideração, mas sigamos em frente.

Concluídas as etapas de “Interesse” e “Experiência”, é chegada a fase da “Avaliação”, na qual o consumidor qualifica a sua experimentação.  Vamos repetir a mesma programação para o próximo jogo ou mudar para outro local, convidar outras pessoas e trocar a bebida? À essa altura, os sentimentos são valorizados em detrimento dos reais atributos proporcionados.   A confiança gerada, a satisfação alcançada e a afeição criada assumem o protagonismo, lançando o consumidor à penúltima etapa de sua viagem: a imersão.

Neste ponto, outros sentimentos são agregados: entusiasmo, prazer, aprendizado e compartilhamento da experiência. É como se não houvesse uma forma melhor de assistir a um novo jogo do Brasil, senão daquela mesma maneira que fora capaz de proporcionar uma experiência memorável.  Uma nova experiência pode até ser boa, mas nunca será tão completa e aprazível. Sob uma visão corporativa, a empresa que é bem sucedida em mostrar seu diferencial e conquistar seu consumidor será sempre a base para comparação.

Finalmente, a fidelização finaliza o ritual da competição e do engajamento. Esse tão conhecido sentimento de pertencimento a seleção brasileira já conquistou.  Mesmo que ela perca de 7 X 1 ou caia diante de um adversário sem tanta bagagem, tradição e prestígio, como a Bélgica, o relacionamento construído, os sentimentos positivos sentidos e a lealdade conquistada durante a jornada farão com que ela seja sempre lembrada, defendida e incentivada.

Como sua empresa tenta conquistar a fidelidade do seu cliente? Vale a reflexão.