Engajamento de clientes: 5 dicas infalíveis

Estimular o engajamento dos clientes é uma das maneiras mais eficazes de as empresas se diferenciarem da concorrência 

Vivemos em uma era em que as empresas travam uma disputa acirrada com concorrentes, que apostam cada vez mais em inovação e buscam se especializar em nichos de consumo. Hoje, há uma infinidade de empresas no mercado oferecendo os mesmos produtos e os mesmos serviços, e entregando suas propostas com eficiência e qualidade. A grande questão é que apenas entregar o “core “já não é mais suficiente. A empresa que deseja se diferenciar da concorrência precisa colocar o consumidor no centro das atenções, buscando novos meios de integrar suas marcas e seus serviços ao seu dia-a-dia. Aquelas que conseguem alcançar esse objetivo, garantem o engajamento de seus consumidores e criam grandes promotores de suas marcas. Tornar-se parte da vida do consumidor, no entanto, é uma tarefa complexa. Tendo em vista a experiência da *Affinion, adquirida ao longo de mais de 40 anos de atuação no engajamento de consumidores, compartilhamos cinco dicas infalíveis.

  1. Engajamento é a última etapa do processo

A premissa básica é entender a dinâmica da jornada para o engajamento. Nenhum consumidor passa a amar uma marca da noite para o dia. A jornada para o engajamento é longa e pode ser dividida em cinco etapas, que estão relacionadas não apenas a fatores racionais, mas também emocionais. São elas: interesse; experiência; avaliação; imersão e fidelidade.

A jornada começa quando os consumidores demonstram interesse e testam o produto ou serviço ofertado por uma empresa. Na segunda etapa, eles avaliam a experiência que tiveram. Caso ela tenha sido positiva, eles certamente continuarão a interagir com a empresa. Ao longo desse período, os consumidores farão avaliações constantes relativas à qualidade da experiência continuada. Se a empresa passar na etapa de avaliação, os clientes evoluem para a etapa da imersão .

A combinação positiva dos dois tipos de avaliação – racional e emotiva – resulta no maior envolvimento do consumidore a consequência desse relacionamento é a fidelidade, gerada a partir de opiniões, sentimentos e ações durante a jornada. Quanto tempo essa fidelidade vai durar dependerá do que o consumidor continuará a sentir e pensar. A empresa entrega o que prometeu e me ajuda quando algo dá errado? Eu confio nesta empresa? Eu me sinto em contato com ela? Esta empresa é importante para mim? Questionamentos como esses serão feitos pelos consumidores ao longo de todo o processo, e é importante que as empresas tenham consciência disso.

  1. Quanto mais interação, mais engajamento

Um relacionamento sólido e duradouro acontece quando uma empresa se torna parte significativa da vida dos clientes. E um dos caminhos para tornar os clientes fieis e conectados é a interação. O comportamento de um consumidor é reflexo do modo como a empresa se comporta em relação a ele. Quanto mais pontos de contato a empresa tiver com o cliente, maiores serão as chances de ela estreitar o relacionamento com ele, e quanto mais os consumidores interagirem com a empresa, maior será o nível de engajamento desse cliente.

Além da frequência, é importante criar uma estratégia relacionada aos canais de contato disponíveis ao consumidor. Sempre disponibilize mais de um canal para contato, que atendam todos os perfis de clientes. É a partir da interação com o cliente que a empresa tem a oportunidade de conhecer o seu comportamento, e isso é benéfico não apenas para a empresa, mas também para o próprio consumidor. Se por um lado a empresa passa a ofertar produtos que os clientes têm propensão a comprar, por outro, os clientes passam a contar com a oferta de benefícios capazes de fazerem uma grande diferença em suas vidas.

  1. Aposte em quantidade e diversidade

A interação abrange todos os muitos e distintos pontos de contato disponíveis. Como vimos, não é apenas a frequência com que uma empresa fala com o consumidor que estimula o aprofundamento do relacionamento entre eles. Aumentar a quantidade e a variedade de produtos disponíveis também contribui para o crescimento do engajamento dos clientes. Se você quer fazer parte da vida do consumidor, deve oferecer produtos e serviços que possam atendar as suas necessidades, ou dos quais eles possam extrair vantagens, seja na âmbito pessoal, seja no âmbito profissional. Em outras palavras: não basta ter muitos serviços, é necessário ter os serviços certos. Os consumidores ficam mais engajados quando adquirem produtos e serviços que aprimoram seu dia a dia.

  1. Benefícios mútuos

Quando os programas de engajamento entregam resultados satisfatórios significa que as empresas estão fazendo bem o seu trabalho e superando as expectativas dos clientes. Basicamente, a expectativa é reter esses clientes, mas em um segundo momento a meta passa a ser a recuperação de clientes perdidos. Transformar os consumidores em promotores da marca é maior meta de toda empresa. Os consumidores que se tornam advogados da marca recrutam novos clientes, aumentam as vendas e geram novas oportunidades de negócio.

  1. Engajamento é investimento

Muitas empresas cometem o erro de enxergar programas de engajamento como despesa, e não como investimento. Como vimos, para todo tipo de produto ou serviço que você se dispuser a oferecer, haverá concorrência. Hoje, todas as empresas entregam suas propostas com qualidade, o que faz da experiência que você vai proporcionar ao cliente seu grande diferencial. Portanto, as plataformas e os programas adicionais que agregam valor ao produto ou serviço central devem ser vistos como uma forma de investir no cliente, no entanto, se trata de um investimento cujos resultados aparecem no médio e longo prazo. Uma relação de fidelidade leva tempo para ser construída.

Engajamento envolve a ativação de uma rica mistura de motivos, atitudes, experiências, avaliações racional e emocional, confiança, satisfação e ações comportamentais. Tudo isso se combina de modo a influenciar a avaliação que o consumidor faz dos produtos e serviços que escolhe adquirir. Quando a empresa passa a participar de outras áreas da vida do cliente, o cliente passa a ter maior disposição para se engajar.

 

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