RBS Group

Cuidando da satisfação do consumidor

Há mais de 20 anos, a Affinion e o Royal Bank of Scotland (RBS) se juntaram para alcançar a missão do RBS de ser o “Número 1 em atendimento, confiança e recomendação do consumidor”.

Um exemplo bem-sucedido é o trabalho que realizamos para melhorar a acessibilidade dos consumidores aos benefícios de suas contas. Há cinco anos, esse era um processo desconexo para os consumidores do RBS. Após analisarmos juntos a jornada do consumidor, criamos uma maneira de oferecer um ponto de acesso único e consistente aos consumidores, online e pelo telefone.

A Affinion ajudou o RBS a desenvolver um hub online, consolidando todos os benefícios – oferecidos pelo RBS, Affinion, ou terceiros – em uma única experiência. Isso inclui add-ons do banco, concierge de viagem e eventos, seguro para celular e cobertura de panes para automóveis.

Implementado em três marcas e 13 contas associadas a pacotes de serviços, o hub permitiu aos consumidores acessar facilmente seus benefícios e se engajar com eles. O RBS viu crescer sua quantidade de novos inscritos e também a utilização de benefícios por parte dos seus consumidores e conseguiu converter estas melhorias de autoatendimento em economias para a própria organização.

 

Principais tópicos

Ponto de acesso único aos benefícios:

  • Concierge de viagem e eventos
  • Seguro para celular
  • Cobertura de panes para automóveis